CALIDAD DEL SERVICIO EN LA ENTREGA DE VEHÍCULOS EN LOS DISTRIBUIDORES AUTOMOTRICES GENERAL MOTORS EN MÉXICO

Abstract

La calidad en el servicio es resultado de un conjunto de acciones y estrategias competitivas que permiten a las empresas diferenciarse o mejorar la forma en que ofrecen un servicio hacia el consumidor. Sin embargo, en la industria automotriz los distribuidores o agencias mexicanas que pertenecen al mismo sector también deben ser considerados clientes que se encuentran en los distintos puntos del país, por lo en el presente estudio se consideraron dos propósitos: el primero es el análisis general de la calidad de servicio en entrega de vehículos nuevos de los distribuidores de automóviles en Hidalgo, San Luis Potosí y Aguascalientes en México pertenecientes a General Motors. El segundo es analizar la calidad del servicio de los distribuidores de General Motors, como proveedoras del servicio en entrega de vehículos nuevos en Hidalgo, México desde el enfoque de los transportistas. Para resolver los propósitos propuestos se utilizó un enfoque cualitativo donde se aplicaron dos encuestas basadas en el Modelo Servqual a 21 personas, además de realizar cuestionamientos abiertos dirigidos a los transportistas. Los resultados demostraron que hay discrepancias entre las percepciones y las expectativas en las cinco dimensiones, sin embargo, las dimensiones más alejadas en el cumplimiento de las expectativas entre las empresas fueron los elementos tangibles, la capacidad de respuesta, fiabilidad y seguridad. Además, que se debe revisar y profundizar en la aplicación del Modelo Sevqual en el servicio logístico de transporte en el contexto latinoamericano.