Calidad del servicio en la entrega de vehículos en los distribuidores automotores General Motors en México
DOI:
https://doi.org/10.18041/1900-0642/criteriolibre.2022v20n36.8690Palabras clave:
Servqual, calidad, automotriz, transporteResumen
a calidad en el servicio es resultado de un conjunto de acciones y estrategias competitivas que permiten a las empresas diferenciarse o mejorar la forma en que ofrecen un servicio al consumidor. Sin embargo, en la industria automotriz los distribuidores o agencias mexicanas que pertenecen al mismo sector también deben considerarse clientes que se encuentran en los distintos puntos del país, por lo cual en el presente estudio se tuvieron dos propósitos: el primero es hacer el análisis general de la calidad de servicio en la entrega de vehículos nuevos de los distribuidores de automóviles en Hidalgo, San Luis Potosí y Aguascalientes, México, pertenecientes a General Motors. El segundo es analizar la calidad del servicio de los distribuidores de General Motors como proveedores del servicio en la entrega de vehículos nuevos en Hidalgo, México, desde el enfoque de los transportistas. Para resolver los propósitos propuestos se utilizó un enfoque cualitativo donde se aplicaron dos encuestas basadas en el Modelo Servqual a 21 personas, además de realizar cuestionamientos abiertos dirigidos a los transportistas. Los resultados demostraron que hay discrepancias entre las percepciones y las expectativas en las cinco dimensiones; sin embargo, las dimensiones más alejadas en el cumplimiento de las expectativas entre las empresas fueron los elementos tangibles, la capacidad de respuesta, fiabilidad y seguridad. Además, que se debe revisar y profundizar en la aplicación del Modelo Sevqual en el servicio logístico de transporte en el contexto latinoamericano
Descargas
Referencias
AMIA(2018). Diálogo con la industria automotriz 2018-2024. AMIA; AMDA; ANPCT; INA. Recuperado de https://www.amda.mx/wp-content/uploads/asociaciones_2018-2024_180724.pdf
Balinado, J. R.; Prasetyo, Y. T.; Young, M. N.; Persada, S. F.; Miraja, B. A., & Perwira Redi, A. A. N. (2021). The effect of service quality on customer satisfaction in an automotive after-sales service. Journal of Open Innovation: Technology, Market, and Complexity, 7(2). 116 https://doi.org/10.3390/joitmc7020116
Barranco Expósito, C.; Cáceres Rodríguez, C.; Cívicos Juárez, A.; Díaz Vilela, L. F.; Hernández Hernández, M., & Puyol Lerga, B. (2002). Estudio sobre la Calidad del Servicio percibida en los Centros Ocupacionales de la Provincia de Santa Cruz Tenerife.
Bernal, C. A. T. (2010). Metodología de la investigación. (3ª edición). Pearson. Colombia. Disponible en: https://abacoenred.com/wp-content/uploads/2019/02/El-proyecto-de-investigaci%C3%B3n-F.G.-Arias-2012-pdf.pdf
Bustamante, M.; Zerda, E.; Obando, F., & Tello, M. (2019). Fundamentos de la Calidad de Servicio, el Modelo Servqual. Revista Empresarial, 13(2), 1-15. DOI: https://doi.org/10.23878/empr.v13i2.159
Calatayud, A., y Montes, L. (2021). Logística en América Latina y el Caribe: Oportunidades, desafíos y líneas de acción. En Logística en América Latina y el Caribe: Oportunidades, desafíos y líneas de acción. Banco Interamericano de Desarrollo. https://doi.org/10.18235/0003278
Chen, Y.; Lelescu, A., & Spohrer, J. (2008). Three factors to sustainable service system excellence: A case study of service systems. Proceedings - 2008 IEEE International Conference on Services Computing, SCC 2008, 2, 119-126. https://doi.org/10.1109/SCC.2008.28
Duque Oliva, E. J. (2005). Revisión del concepto de calidad del servicio y sus modelos de medición. INNOVAR. Revista de Ciencias Administrativas y Sociales, 15(25), 64-80. https://www.redalyc.org/pdf/818/81802505.pdf
Echeverría Ríos, O. M., y Medina-Quintero, J. M. (2016). Imagen de marca en la percepción de la calidad del consumidor de los vehículos compactos. Investigación Administrativa, 45(117), 7-22. http://www.scielo.org.mx/scielo.php?script=sci_arttext&pid=S2448-76782016000100001
Echeverría Ríos, O. M.; Naranjo García, F. E.; González García, E. A., y Sarmiento Alvarado, I. A. (2018). Factores de percepción de Imagen de Marca y Calidad en autos compactos. INVURNUS, 3(3), 9-14.
Feitosa, W. R.; Colona, S. F., & Kelch, R. dos S. (2017). A case study about the assessment of quality of services in a logistics company in the light of the SERVQUAL model. Independent Journal of Management & Production, 8(5), 641-658. https://doi.org/10.14807/ijmp.v8i5.592
Grönroos, C. (1984). A Service Quality Model and its Marketing Implications. European Journal of Marketing, 18(4), 36-44. https://doi.org/10.1108/EUM0000000004784
Hernández Sampieri, R.; Fernández Collado, C., y Baptista Lucio, P. (2014). Metodología de la Investigación (Vol. 148). Mc Graw Hill.
Justavino-Castillo, M. E.; Gil-Saura, I., y Fuentes-Blasco, M. (2020). Efectos de la sostenibilidad y del valor logístico en las relaciones entre empresas de transporte marítimo. Estudios Gerenciales, 36(157), 377-390. https://doi.org/10.18046/j.estger.2020.157.3767
Kilibarda, M.; Andrejic, M., & Popovic, V. (2019). Research in Logistics Service Quality: a Systematic Literature Review. Transport, 35(2), 224-235. https://doi.org/10.3846/transport.2019.11388
Lopeza, E. Y. V. (2018). A Study on Service Quality Perception Using the SERVQUAL Model in the Port of Manzanillo, Mexico. Korea International Trade Research Institute, 14(3), 1-16. https://doi.org/10.16980/jitc.14.3.201806.1
Meidutė-Kavaliauskienė, I.; Vasilienė-Vasiliauskienė, V., & Vasilis-Vasiliauskas, A. (2020). Identification of sectoral logistics service quality gaps by applying servqual method. Transport, 35(4), 419-434. https://doi.org/10.3846/transport.2020.13879
Parasuraman, A.; Zeithaml, V. A., & Berry, L. L. (1985). A Conceptual Model of Service Quality and Its Implications for Future Research. Journal of Marketing, 49(4), 41. https://doi.org/10.2307/1251430
Prentkovskis, O.; Erceg, Ž.; Stević, Ž.; Tanackov, I.; Vasiljević, M., & Gavranović, M. (2018). A new methodology for improving service quality measurement: Delphi-FUCOM-SERVQUAL model. Symmetry, 10(12). https://doi.org/10.3390/sym10120757
Stylidis, Konstantinos; Wickman, C., & Söderberg, R. (2015). Defining perceived quality in the automotive industry: An engineering approach. Procedia CIRP, 36, 165-170. https://doi.org/10.1016/j.procir.2015.01.076
Stylidis, Kostas (2019). Perceived Quality of Cars A Novel Framework and Evaluation Methodology. Doctor of Philosophy. Gothenburg, Sweden: Division of Product Development; Department of Industrial and Materials Science; Chalmers University of Technology. https://research.chalmers.se/en/publication/514275
Stylidis, Kostas; Bursac, N.; Heitger, N.; Wickman, C.; Albers, A., & Söderberg, R. (2019). Perceived quality framework in product generation engineering: an automotive industry example. Design Science, 5, 1-12. https://doi.org/10.1017/dsj.2019.8
Stylidis, Kostas; Wickman, C., & Söderberg, R. (2020). Perceived quality of products: a framework and attributes ranking method. Journal of Engineering Design, 31(1), 37-67. https://doi.org/10.1080/09544828.2019.1669769
Torres, C.; Araya, D., y Callegari Malta, N. (2021). Integración de enfoques de calidad para mejorar las prácticas de gestión en un servicio técnico automotriz. Universidad Ciencia y Tecnología, 25(108), 47-56. https://doi.org/10.47460/uct.v25i108.430
Uvet, H. (2020). Importance of logistics service quality in customer satisfaction: An empirical study. Operations and Supply Chain Management, 13(1), 1-10. https://doi.org/10.31387/OSCM0400248
Valenzo-Jiménez, M. A.; Lázaro-López, D. A., & Martínez-Arroyo, J. A. (2019). Application of the SERVQUAL model to evaluate the quality in the transportation service in Morelia, Mexico. DYNA (Colombia), 86(211), 64-74. https://doi.org/10.15446/dyna.v86n211.78368
Wetzel, P., & Hofmann, E. (2020). Toward a Multi-Sided Model of Service Quality for Logistics Service Providers. Administrative Sciences, 10(4), 79. https://doi.org/10.3390/admsci10040079
Zeithaml, V. A. (1988). Consumer Perceptions of Price, Quality, and Value: A Means-End Model and Synthesis of Evidence. Journal of Marketing, 52(3), 2-22. https://doi.org/10.2307/1251446
Publicado
Versiones
- 2022-09-05 (3)
- 2022-06-30 (2)
- 2022-06-30 (1)
Número
Sección
Licencia
Derechos de autor 2022 Criterio Libre
Esta obra está bajo una licencia internacional Creative Commons Atribución-NoComercial-SinDerivadas 4.0.
