Measuring perceived service quality by servqual tool in coffee shops in santander, colombia
DOI:
https://doi.org/10.18041/1900-0642/criteriolibre.2015v13n23.106Keywords:
coffee shops, perceived service quality, quality, service quality, SERVQUALAbstract
The degree of complexity and sophistication of the coffee shops globally, coupled with the arrival of these to the country, requires the transformation of the product - client relationship, addressing mainly to the client - service relationship, focusing on quality of service perceived by the customer. It is then spoken of evolution of the sale of the product to the service, becoming a fundamental factor the evaluation of the perception of service and the relationship the consumer generates with specialized coffee shop. The aim of the project is to identify the perception of service quality from the customer’s perspective, using the SERVQUAL model. Based on the model it was identifi ed that no dimension of service or attributes are found above the expected service average “expectations,” generating a difference “GAP” negative; the dimension of tangibility moved closer to expectations (-0.20); while the dimension that requires greater attention is the responsiveness (-0.61), followed by reliability, with (-0.51), empathy with (-0.42) and safety (-0,33). The obtained overall average expectation gave a score of (4.02), higher than that obtained by perception qualifi ed with (3.60).
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2015-12-01
Issue
Section
Artículos
How to Cite
Measuring perceived service quality by servqual tool in coffee shops in santander, colombia. (2015). Criterio Libre, 13(23), 145-164. https://doi.org/10.18041/1900-0642/criteriolibre.2015v13n23.106
