Quality of service from the servqual scale in public banks, Cárdenas Municipality, Táchira State
DOI:
https://doi.org/10.18041/2539-3669/gestionlibre.12.2021.8717Keywords:
Gaps, Service Quality, Servqual Scale, Expectations, PerceptionsAbstract
The objective of this research is to analyze the quality of customer service. Based on a non-experimental research design of transectional type, a questionnaire based on the Servqual scale is applied in the offices of the Public Bank located in the Municipality of Cardenas; basically, in one (1) office of Banco Bicentenario and one (1) office of Banco de Venezuela. The study sample is one hundred and sixty-nine (169) Banco Bicentenario customers and two hundred and eight (208) Banco de Venezuela customers. The reliability of the questionnaires is measured by Cronbach's Alpha statistical method. The results show that the most significant gaps are related to the speed of service and the willingness of employees. Another gap of great importance corresponds to reliability, in which the performance of the service and compliance with waiting times play an important role, which generates reliability. Finally, it can be seen that the overall service quality index for each of the offices shows negative results in both cases, and it can be deduced that customer expectations exceed perceptions. Therefore, the criteria that are showing deficiencies should be analyzed in order to change this perception and close the gaps.
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