La valoración del estudiante universitario sobre la calidad del servicio de educación
DOI:
https://doi.org/10.18041/2539-3669/gestionlibre.15.2023.10099Palabras clave:
Calidad del servicio, Servqual, Servperf, DimensionesResumen
El objetivo de este artículo es presentar los resultados sobre la percepción de la calidad del servicio de educación por parte de los estudiantes de la Universidad Pedagógica y Tecnológica de Colombia Seccional Duitama, hallados a través de un instrumento de medida, basado en el marketing de servicio, específicamente en el modelo Servperf. Según los resultados psicométricos se concluye que la escala o instrumento de medida posee fiabilidad y validez empírica para realizar la medición. Los índices de bondad de ajuste para el modelo de medición son χ²/g.l. 1,804; RMR 0,053; GFI 0,867; AGFI 0,834; PGFI 0,696; NFI 0,803; IFI 0,901; CFI 0,900; RMSEA 0,059. El coeficiente alfa de Cronbach para el modelo final es de 0,910 y para las diferentes dimensiones el coeficiente alfa de Cronbach fue: tangibilidad 0,703; fiabilidad 0,707; capacidad de respuesta 0,705; seguridad 0,838; empatía 0,729. La valoración general sobre la percepción de la calidad es de 3,36 y no se encuentran diferencias significativas entre el género masculino y el femenino y tampoco entre las diferentes edades. Las dimensiones que están por debajo de la valoración general son tangibilidad y empatía y, las dimensiones que la superan son fiabilidad, seguridad y empatía. Este trabajo permite identificar las dimensiones en las cuales el estudiante se basa para emitir un juicio sobre la calidad del servicio de educación; la universidad debe administrar sobre estas dimensiones, y sus ítems, para conseguir máxima eficiencia en su gestión. Así mismo, debe estar muy atenta a lograr que los actores involucrados en el proceso de educación realicen de manera eficaz y con sentido de pertenencia sus funciones.
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