Estudo comparativo de dois campos de avaliação, baseado no serviço e a equidade da marca

Resumo

Este trabalho de investigação estuda e compara os fatores relacionados com a satisfação, o serviço, a equidade da marca, que considera dois campos de avaliação, o cliente real como o campo de avaliação externo e o empregado como campo de avaliação interno em uma empresa de serviços da categoria de restaurante, que conta com 17 pontos de venda na cidade de Cali. Se destaca a satisfação do serviço segundo o modelo Servqual e a construção da marca por meio de variáveis do modelo de David Aaker. É usada uma abordagem quantitativa por meio de um questionário aplicado a 650 clientes reais e 68 empregados. O modelo de investigação usado obedeceu a uma amostragem probabilística aleatória com estratificação proporcional. A recolha de informações se realizou por meio de um inquérito, através de perguntas fechadas e de escolha múltipla. Os principais descritores relacionados com a construção da marca são a comunicação, o produto e a associação. São selecionados caracteres relacionados com cada um desses descritores que contribuem para o melhoramento da equidade da marca para integrar uma maior quantidade de conhecimentos e exercer uma maior influência sobre a percepção. O conhecimento de clientes reais e de empregados sobre os caracteres da marca é gerado por um processo de experiência e de inter-relações, em que se combinam o conhecimento sobre a vida diária dos trabalhadores em seu meio ambiente e o comportamento dos clientes que formaram um conceito por meio da experimentação.