La calidad de servicio de las entidades bancarias como fundamento de la competitividad empresarial

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Palabras clave

Calidad
Calidad de Servicio
Competitividad
Expectativas
Percepción

Resumen

La calidad de servicio se ha transformado en un factor de suma importancia para la competitividad de las entidades bancarias, es una estrategia que se comporta como un elemento diferenciador que permite cumplir con las necesidades y expectativas de sus clientes y usuarios, logrando su satisfacción. La subsistencia de este tipo de empresas en el mercado depende de la capacidad que tengan para mantener a sus clientes. El presente artículo tiene como objetivo determinar los aspectos relevantes de la calidad de servicio y su influencia en la competitividad de las organizaciones. A partir de una investigación cualitativa se lleva a cabo una revisión documental de la evolución, filosofías y términos asociados con el concepto de calidad y calidad de servicio. Los hallazgos permiten concluir que la calidad de servicio influye en la percepción de los clientes y se convierte en un elemento clave de competitividad.

https://doi.org/10.18041/2539-3669/gestionlibre.8.2019.8123
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