Quality of home public service in a drinking water, cleaning and sewage company in the south Colombian region
DOI:
https://doi.org/10.18041/2539-3669/gestionlibre.15.2023.10096Palabras clave:
Calidad del Servicio, Calidad Percibida, Servicios Públicos Domiciliarios, Agua PotableResumen
La presente investigación evalúa la calidad de servicio (CS) de los servicios de agua potable, aseo y alcantarillado que presta una empresa se servicios públicos en una región periférica de Colombia. El estudio es cuantitativo, y se realiza bajo el método deductivo y de tipo descriptivo. Durante la investigación se adapta la escala SERVPERF propuesta por Cronin y Taylor (1994) para la construcción del instrumento. En total, se realizaron y procesaron 702 encuestas según los estratos socioeconómicos de las viviendas en la ciudad. Los resultados indican que la escala obtenida es un instrumento fiable y válido para medir la calidad percibida (Alfa de Cronbach de 0,89); y que la encuesta es válida en cuanto a contenido, pragmática y concepto, lo que explica el 51,60% de la varianza a través de seis factores, a saber: Confiabilidad (30,50%), Empatía (7,50%), Facilidades (4,10%), Instalaciones I (4,00%), Capacidad de Respuesta (2,80%), e Instalaciones II (2,70%).
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