Percepción de la calidad del servicio de los cursos libres de la Universidad de La Sabana
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Palabras clave

Servicio
calidad
calidad del servicio
los de medición de la calidad del servicio
servqual

Resumen

Este trabajo de investigación tiene como objetivo principal identificar las expectativas y percepciones de la calidad que los estudiantes de la universidad de La Sabana tienen sobre los cursos libres ofertados como complemento al proceso de formación integral. La metodología de la investigación es de tipo cualitativo, se aplicó el modelo SERVQUAL que evalúa cinco dimensiones: confianza o empatía, fiabilidad, responsabilidad, capacidad de respuesta y tangibilidad. La encuesta fue aplicada a una prueba piloto de 33 estudiantes pertenecientes a la Escuela Internacional de Ciencias Económicas y Administrativas con el fin de validar el cuestionario y su compresión. Se puede concluir que las expectativas de los estudiantes son superiores a las percepciones una vez utilizado el servicio. Finalmente se manifiestan que el cuestionario es fácil de entender, sin embargo es extenso y se debe hacer un mayor énfasis en las definiciones de expectativas frente a las percepciones para un mayor entendimiento.

https://doi.org/10.18041/2389-9530/per_ger_humano.2.2017.4534
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Citas

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