“Identificación De Niveles De Calidad En El Servicio a Partir De Peticiones, Quejas Y Reclamos, En Entidades Bancarias De Colombia 2007-2014”. Libre Empresa, vol. 12, no. 2, July 2015, pp. 11-26, https://doi.org/10.18041/libemp.2015.v12n2.24201.