Siguiendo la metodología planteada, se inició con la fase de “Empatizar e identificar necesidades del cliente”, en la que el objetivo principal era tener un primer acercamiento con los clientes objetivo y conocer las necesidades frente al problema base del producto a desarrollar. Se definieron, entonces, dos métodos para la recolección de información de esta fase, focus group y encuestas individuales, en las que se orientaba al usuario a comunicar las necesidades reales que encuentra a la hora de realizar la práctica de recoger las heces de sus mascotas.

La técnica de focus group es un formato de entrevista grupal que capitaliza la comunicación entre los participantes de la investigación con el objetivo de generar datos. A diferencia de otras formas de entrevistas grupales, los focus group utilizan explícitamente la interacción grupal como parte del método, aprovechando los momentos de discusión entre las partes para obtener datos [13].

Debido a que con el método de focus group se espera hacer una investigación cualitativa inicial, el equipo de desarrollo decidió seleccionar aleatoriamente a un grupo de doce personas que viviera en Bogotá, se encontrara entre estratos socioeconómicos 3-4 y compartiera la característica de tener caninos como mascota. Debido al fundamento del proceso y con el objetivo de generar discusión entre los participantes, este punto tuvo como objetivo una caracterización inicial de la problemática del desecho de las heces de perro, mediante diferentes preguntas que permitieron identificar las particularidades que tiene el mercado al cual va dirigido el producto. De esta manera, se obtuvieron los siguientes hallazgos: 1) existen diversas técnicas para desechar y recolectar las heces de las mascotas caninas que, en su mayoría, hacen uso de la bolsa plástica, tales como palas automáticas y manuales; 2) tener contacto con los desechos y, por consiguiente, el olor y la textura de estos, así como no poder recoger en su totalidad y, adicionalmente, cargarlos hasta la basura más cercana son las principales molestias de los encues- tados a la hora de recoger los desechos; 3) los lugares con pocas canecas de basura, los parques y los jardines son los sitios en los que mayor cantidad de desechos se observan, y en las zonas en las que no existen espacios verdes se puede observar la presencia de desechos en andenes y aceras; y 4) las características indispensables para un nuevo producto son su nivel de impacto ambiental, la portabilidad y durabilidad, su seguridad y flexibilidad.

Para las encuestas individuales, basados en la ecuación del método de muestreo simple se distinguió una muestra (A) conformada por 68 personas a quienes se les realizó una entrevista virtual que se apoyó en el principio de design thinking, en el cual la interacción con el usuario debe ser empática con el fin de conocer sus necesidades y trabajar en pro de ellas [14]. La entrevista se basó en seis preguntas con opción múltiple, tres basadas en escala Likert de 5 puntos con el fin de una evaluación cuantitativa y, finalmente, una pregunta abierta, para un total de diez preguntas.

Los resultados encontrados en el anterior estudio permitieron definir aquellas características necesarias en el producto y aquellas deseadas por el cliente que representan un valor adicional en este, a fin de ser consideradas dentro del análisis.

En la etapa de identificación de necesidades el usuario expresa de manera informal lo que es relevante del problema, por lo cual las expresiones del cliente deben ser parafraseadas en un lenguaje más técnico que permita, posteriormente, la transformación a especificaciones del producto; este proceso se denota como formulación correcta de la necesidad [12].

La tabla 2 es ejemplo de la formulación correcta de las algunas necesidades encontradas a partir de los comentarios y las respuestas de la muestra (A) en las preguntas clave de la encuesta; se empieza con las preguntas: ¿para usted cuáles de las siguientes características debería tener este producto?, y, ¿qué aspectos le molestan de recoger las heces de un perro?

Tabla 2

Posteriormente, luego de la formulación correcta de las necesidades se procede a realizar el clustering de las necesidades encontradas. Según [12], se define clustering como el proceso en el que se eliminan expresiones redundantes, se agrupan necesidades de acuerdo con su similitud y se enuncia un título que generaliza todas las necesidades del grupo. Este proceso tiene como objetivo priorizar las necesidades encontradas y realizar un primer filtro a la información seleccionada.

Con el fin de priorizar se asignó una calificación cualitativa entre 1 y 5 a cada necesidad, siendo 1 una característica no deseada y 5 una característica indispensable en el producto, a fin de establecer el peso que tiene cada una de estas en el producto. Este proceso se realizó a través de la opinión y el acuerdo entre los integrantes del grupo.

Cabe destacar que se consideraron únicamente aquellas necesidades cuya calificación cualitativa sea de 4 (característica muy pedida, pero podría considerarse la compra del producto sin ella) o de 5 (característica indispensable sin la cual no se considera comprable el producto); por tanto, se consideró la eliminación de necesidades que estuvieran por debajo de ese rango y, además, necesidades que fueran redundantes con otras o que se encontrarán implícitas dentro de una de mayor peso, con el fin sintetizar el foco del proceso.

La tabla 3 muestra la agrupación de las necesidades encontradas en macrogrupos, el peso cualitativo apropiado según el equipo de desarrollo y el código de necesidad (Nx). Es decir, la necesidad que expresa cómo el producto cuenta con un sistema automático que no requiere de contacto del usuario se clasifica dentro de un grupo de necesidades titulado como “el producto facilita al usuario el desecho de las heces del perro”, se califica con un peso de 5 debido a que, según el grupo de desarrollo, es una característica indispensable y se le asigna el código de necesidad N1.

Tabla 3

Después de asignar un peso a cada una de las necesidades es posible realizar la definición del problema que expresa las prioridades funcionales del producto, objeto de estudio de la investigación.

Teniendo como base los resultados obtenidos en etapas previas se prosigue con la definición del problema en el que se utilizó la herramienta de design thinking, llamada point of view, en la cual se define lo que necesita el cliente (necesidad) y por qué lo necesita (insight).

El usuario necesita un producto que facilite el desecho de las heces de perro, que sea amigable con el medio ambiente, higiénico, versátil, duradero, cómodo para su uso y seguro, ya que los productos que actualmente se encuentran en el mercado no cumplen en su totalidad con estas necesidades.

El equipo de desarrollo define el impacto positivo o “amigabilidad” con el medio ambiente como la cualidad de no hacer uso de plástico o cualquier otro contaminante para el desecho de las heces, sino, por otro lado, enterrarlas bajo la tierra sin hacer modificaciones al paisaje. Luego de definir correctamente el problema base del desarrollo de producto se procede a la definición de las especificaciones que ga- rantizan la correcta satisfacción de las necesidades encontradas.

Con base en el problema definido es conveniente definir las especificaciones, expresadas en indicadores de medida que permiten evaluar el cumplimiento de las necesidades del cliente.

La tabla 4 muestra el indicador con su respectivo código de referencia (Ix), su unidad de medida y las necesidades que evalúa identificadas con el código de referencia Nx asignado anteriormente; es decir, el indicador que expresa el contacto con los excrementos identificado con el código I1, con unidad de medida binaria debido a que responde a una pregunta dicotómica (sí o no), evalúa la necesidad N1 que corresponde a que el producto cuenta con un sistema automático que no requiere de contacto del usuario.

Tabla 4

Se define la unidad de medida Elenco como un listado de opciones en el cual se puede expresar el indicador, es decir, la variable del producto que se refiere al material puede ser de plástico, madera o vidrio.

Tras haber definido las especificaciones o los indicadores que evalúan las necesidades encontradas se procede a realizar un proceso de benchmarking que comete una primera comparación competitiva.

Basándose en las necesidades y especificaciones consideradas, en esta etapa se realizó una evaluación comparativa entre productos que se tienen por competidores del producto de esta investigación y de aquellos productos reconocidos como líderes en la recolección y disposición de heces de perro.

Inicialmente se identificaron los principales problemas que tienen los productos que desechan las heces de los perros y que, al mismo tiempo, corresponden a las necesidades halladas en la investigación.

• El problema “Facilidad para hacer el desecho de las heces” se define como: el producto debe hacer la recolección de las heces solo con la activación por parte del usuario, de modo que no suponga hacer algún tipo de esfuerzo físico.

• El problema “Condiciones de higiene y limpieza” se define como: a tratar con residuos se busca minimizar el contacto del usuario con el residuo, además de la facilidad de limpieza de este.

• El problema “Versatilidad y funcionalidad” se define como: es primordial desarrollar un producto funcional para las tareas que requiere el cliente, brindando una alternativa que cumpla con los requerimientos del usuario.

• El problema “Comodidad para el usuario” se define como: el material del que este hecho debe permitir que el producto sea liviano y portátil, además de tener un precio asequible para el consumidor.

• El problema “Impacto en el ambiente” se define como: es fundamental que el producto evite al máximo un impacto negativo en el medio ambiente, debido a que este el punto que carecen las otras alternativas.

• El problema “Seguridad” se define como: el producto al funcionar de manera automática debe tener todos sus mecanismos resguardados y no visibles para el usuario.

Se realizó la identificación de los principales competidores con los que el usuario desecha actualmente las heces de perro, ya que son los productos que competirán directamente en la satisfacción de las necesidades del usuario. Estos se enlistan a continuación.

1. Bolsa plástica para mascotas, utilizada para la recolección de las heces de los perros [15].

2. El producto patentado por [16] y se ata a la base de la cola del perro mediante un clip para la recolección de las heces de los perros.

3. Pala automática, de la marca Petphabet, que recoge las heces en distintos tipos de superficies y las deposita en una bolsa, la cual está basada en la patente de [17].

4. El recogedor plegable, de la marca Kanxeto, un utensilio para la retirada de los desechos de la mascota [18].

Se realizó la búsqueda del valor que corresponde a cada indicador planteado en la tabla 4 para cada producto competitivo enunciado, la cual muestra el número del indicador, el indicador, la unidad de medida, el peso dado por el equipo de trabajos y los productos evaluados, es decir, el indicador que expresa Altura está identificado como I6, su unidad de medida es centímetros (cm) y el valor del indicador es 33,02 cm para la bolsa plástica, 8,5 cm para la bolsa con clip, —cm para la pala automática y 27 cm para el recogedor plegable (recogido).

Tabla 5

La tabla 5 nos permite analizar cómo se comportan las alternativas que existen actualmente del proceso de recolección y desecho de heces caninas frente a los indicadores planteados en etapas previas. Teniendo en cuenta la comparación de los productos competitivos frente a los indicadores, se concluye que el producto de mejor desempeño y, por tanto, el mejor competidor directo es el recogedor plegable Kanxeto.

Se especifica que para el indicador con el código I3 no se encontró la información correspondiente a cada producto y fue imposible calcularlo mediante las dimensiones de estos, mientras que el indicador I4 presenta un valor de NE, información no encontrada.

Una vez definidas correctamente las especificaciones y al realizar un análisis técnico de la competencia, se procedió a realizar el proceso de generación de conceptos que pretende compactar las especificaciones en modelos aproximados que, posteriormente, se evaluarán.

El concepto de un producto es una descripción aproximada de la tecnología, los principios de trabajo y la forma del producto. Es un bosquejo o modelo tridimensional aproximado que describe la forma en la que el producto va a satisfacer las necesidades del cliente [12].

A partir de la definición del problema en estudio, y a consideración del equipo de trabajo, se descompone de la manera que se expone en la figura 1.

Figura 1

Con base en la figura 1 se logra identificar los subproblemas necesarios para cumplir con el objetivo del producto. En cada uno de estos subproblemas se realizó un proceso de búsqueda externa en fuentes tales como patentes y literatura técnica de las alternativas existentes que los solucionan. Además, mediante sesiones individuales y grupales del equipo de desarrollo se encontraron opciones factibles adicionales pertenecientes a lo que se denomina “búsqueda interna”.

Luego de los procesos de búsqueda, se estructura el siguiente paso denominado como “exploración sistemática”, cuyo objetivo es organizar el espacio de posibilidades encontradas y definir los diferentes conceptos de producto [12].

La figura 2 presenta un ejemplo del desglose llevado a cabo para cada subproblema con sus respectivas alternativas mediante árboles de decisión, herramienta que permite seleccionar las opciones que son más factibles para el producto a desarrollar de acuerdo con las especificaciones y necesidades encontradas. De esta manera, las casillas sombreadas hacen referencia a las ramas eliminadas, para este caso las alternativas que mejor se acomodan a solucionar el subproblema del almacenamiento de energía son las referentes a energía eléctrica, ya que son las que mejor responden a la especificación de portabilidad que el usuario requiere debido a las características físicas que estas tienen. Las demás alternativas no se tienen en cuenta debido a que alejan al producto de ser un dispositivo portable.

Figura 2

El proceso de filtro de alternativas mediante arboles de decisión se realizó para cada subproblema. Una vez realizado este proceso se procedió a realizar una tabla de combinación de conceptos, con el objetivo de generar conceptos que tengan en cuenta las alternativas seleccionadas y solucionen todos los problemas del producto definidos anteriormente. La tabla 6 muestra cada uno de los siete subproblemas críticos con sus respectivas soluciones, es decir, para el subproblema crítico “Hacer corte circular con profundidad” se consideran como soluciones posibles las cuchillas o el tubo a presión.

Tabla 6

Si se tienen en cuenta las diferentes opciones posibles de cada subproblema crítico se prosigue a realizar combinaciones que el equipo de desarrollo de producto considera solucionan de manera satisfactoria el problema a resolver al elegir una opción a cada subproblema crítico, y así generar conceptos de producto: 1) batería recargable, motor, Bluetooth, cuchillas, presión, giro, automático; 2) batería, manubrio giratorio, botón, tubo a presión, presión, giro, manual; 3) batería, palanca, sensor táctil, tubo a presión, presión, escoba, manual; y 4) toma de corriente, motor, botón, cuchillas, pala, giro, automático.

Con base en las posibles combinaciones evidenciadas, la figura 3 permite visualizar cada concepto generado por el equipo de desarrollo, a fin de proporcionar al lector una idea más grafica del mecanismo de funcionamiento de cada concepto.

Figura 3

Una vez generado un grupo de conceptos para el producto, se procede a evaluarlos mediante el proceso de selección del concepto, el cual es un método analítico que se divide en dos fases: concept screening (proyección del concepto) y concept scoring (puntuación del concepto). La finalidad de la primera fase es realizar una clasificación a nivel cualitativo de los conceptos, mientras que la segunda fase se enfoca en hacer un análisis más detallado a nivel cuantitativo de los conceptos restantes [12].

Para la fase de concept screening se busca hacer una primera evaluación cualitativa de los conceptos con base en los indicadores para hacer un primer filtro a los conceptos generados.

Se eligieron los siguientes indicadores, definidos anteriormente, a fin de desarrollar la matriz de selección de concepto: contacto con los excrementos, generación de desechos, reutilizable, automático, fácil limpieza, portabilidad y seguridad. No se tuvo en cuenta los indicadores material, volumen de recolección, ciclo de vida y precio, debido a que son variables de cada concepto que en esta etapa del desarrollo de producto no se puede conocer con certeza.

Se escogió el recogedor plegable Kanxeto como referencia, ya que este producto fue elegido el mejor competidor directo frente al producto que se está desarrollando. De acuerdo con esto, se realizó la evaluación relativa, en la que el signo (+) se refiere a que su desempeño en el criterio es mejor que la referencia, (0) cuando es igual a la referencia y el signo (-) indica que se desempeña peor que la referencia.

La tabla 7 hace referencia a la matriz concept screening para evaluar cualitativamente los conceptos. Luego se realizó el cálculo de la puntuación y la clasificación de cada concepto al comparar cada concepto generado con el producto de referencia e identificar dos conceptos para combinación (conceptos 2 y 4), un concepto que continúa a la fase de concept scoring sin modificación (concepto 1) y un concepto descartado (concepto 3).

Tabla 7

Se realizó la combinación de los conceptos 2 y 4 de tal forma que se suplieran las falencias que cada uno tenía individualmente. Esto arrojó como resultado un concepto con las siguientes alternativas: batería, motor, sensor táctil, cuchillas, pala, giro y automático.

Calificados cualitativamente los conceptos se procedió a la fase de concept scoring que dio como resultado el concepto a desarrollar. En la tabla 8 se establece una calificación cuantitativa para cada uno de los conceptos de producto restantes según cada criterio de selección. A cada criterio de selección se le asignó un peso teniendo en cuenta que aspectos del producto a desarrollar son más importantes para los usuarios y nuestro criterio como grupo de trabajo.

Los pesos porcentuales de cada criterio de selección fueron establecidos por el equipo de trabajo teniendo en cuenta el peso que se le asignó a cada necesidad en la tabla 3. En esta, a las necesidades que tuvieran un mayor peso (peso 5) se le asignó un porcentaje total del 15 %, y a las de menor peso (peso 4) se le asignó un porcentaje total del 13,33 %.

Tabla 8

Se realizó la calificación de cada concepto nuevamente comparándolo con el concepto de referencia elegido mediante una escala de 1 a 5, donde 1 significa que se desempeña mucho peor que la referencia y 5 mucho mejor que la referencia.

A fin de calcular los puntajes ponderados se definió inicialmente un peso porcentual para cada criterio de selección, luego se multiplicó la calificación dada por el equipo de desarrollo de producto por el peso porcentual y la sumatoria de estos valores define la puntuación total de cada concepto de producto.

Luego de la fase cuantitativa se obtiene como resultado el concepto 1, el cual se someterá a una fase de evaluación individual en el que se presenta al segmento del mercado definido para probar su eficiencia en la satisfacción de las necesidades encontradas y se identificará con el código C1 en las siguientes etapas.

La prueba de un producto es la fase en la que se garantiza que el concepto desarrollado estará en grado de satisfacer las necesidades de la mejor manera con respecto a los productos de la competencia, de manera que es útil para evitar los costos por errores y corregir la ruta del desarrollo anticipadamente [12].

Una vez se contó con el concepto de producto a desarrollar (C1), se realizó una encuesta virtual cuyo objetivo fue evaluar la intensión de compra, el grado de apreciación del producto en general, sus características específicas y su rendimiento. En esta encuesta se mostró el concepto a los clientes objetivo mediante un renderizado del concepto y una simulación del funcionamiento de este.

Figura 4

La encuesta se basó en cuatro preguntas con opción múltiple, una pregunta en escala Likert de 5 puntos con el fin de realizar una evaluación cuantitativa y, finalmente, tres preguntas abiertas, para un total de ocho preguntas. Además, fue realizada a 68 personas que conforman la muestra B, la cual fue calculada con el mismo método de la muestra A.

Según las respuestas de las encuestas se encontró que un 75 % de la muestra probablemente compraría el producto sin tener en cuenta su precio de venta. Asimismo, un 85% de las personas encuestadas considera que el producto es práctico y de fácil uso teniendo en cuenta la descripción hecha y la simulación mostrada. Se halló que los atributos más notorios del producto desarrollado son el impacto en el medio ambiente y la practicidad para el usuario. Adicionalmente, las personas encuestadas reconocen que el producto tiene oportunidades de mejora como el posible costo que tendría y las consideraciones estéticas del paisaje en el que este se use.

Varios encuestados sugirieron la idea de agregar un puerto USB para la carga del producto como alternativa adicional al panel solar, ya que manifestaron que no se tiene energía solar en todo momento y esto puede llevar a que el producto se quede sin carga y dificulte su funcionamiento. También otra sugerencia tomada en cuenta fue la de trasladar la manija del centro del cuerpo del producto a un costado del panel solar, debido a que cuando estaba en la posición original bloqueaba parte de los rayos que llegaban al panel y podría entorpecer la carga del producto.

De acuerdo con lo anterior y atendiendo las necesidades de los usuarios, el equipo de desarrollo decidió cambiar el diseño de los cuatro soportes retráctiles del concepto C1 por tres soportes plegables, dado que los encuestados realizaron comentarios sobre cómo la primera alternativa resultaba poco atractiva y, debido a que algunos terrenos poseen desniveles, se podría entorpecer el funcionamiento con estos soportes.

Por último, se rediseñó el sistema de cuchillas para garantizar la conservación del paisaje en función de que parte de la muestra encuestada mencionó que el diseño inicial podría ocasionar cortes poco uniformes y resultados poco estéticos en la integralidad del paisaje.

Luego de analizar el acercamiento con el cliente potencial se procedió a mejorar el concepto C1, con base en las respuestas obtenidas en la fase anterior y con el objetivo de satisfacer de la mejor manera las necesidades de los clientes.

La figura 5 muestra el prototipo final obtenido luego de las modificaciones de mejora expresadas en la fase anterior.

Figura 5

Con el fin de evaluar y garantizar el desempeño de los indicadores propuestos en la fase de definición de especificaciones, la tabla 9 resume la ficha técnica del prototipo final, en la cual cada indicador codificado con un número IX tiene una medida con su respectiva unidad.

Tabla 9

Según los parámetros propuestos en la fase de definición de especificaciones, la ficha técnica de la tabla 9 indica los estándares y las características con las que cuenta el prototipo final para satisfacer las necesidades del cliente. Por otra parte, los indicadores de precio (I7) y ciclo de vida (I4) no se tienen en cuenta en esta ficha por efectos de alcance de la investigación, sin embargo, podrán ser objeto de estudio para investigaciones futuras.

Teniendo en cuenta la definición de [19], la innovación se puede definir como encontrar una idea nueva y transformarla en una idea concreta. También la podemos entender como el conocimiento en demanda, es decir, algo nuevo que por ello entra a sumarse al conocimiento existente. Por tanto, se considera que esta investigación propone una solución innovadora al problema de desechar las heces de los perros sin hacer uso de bolsas plásticas.