El comercio electrónico es una herramienta muy útil y efectiva que facilita a muchas empresas la incursión e interacción con el mercado, en algunos casos disminuyendo costos y permitiéndoles ser más competitivas, así como también impulsando el crecimiento económico. Las empresas han adoptado el comercio electrónico como un canal de distribución estratégico y en la actualidad este ha llegado a complementar el comercio tradicional permitiéndole ser más accesible. Ahora bien, en el contexto actual de la pandemia por Covid-19 es importante considerar el desarrollo del comercio electrónico en ciudades como Villavicencio, reconociendo los diferentes agentes que intervienen en el comercio y cómo han aprovechado todas las herramientas tecnológicas y canales electrónicos para satisfacer sus necesidades.

El uso de internet en el mundo ha crecido 20 puntos entre los años 2015 y 2020, hoy día se tienen más de 1.500 millones de personas conectadas a internet con relación a las que había cinco años atrás; en Latinoamérica y el Caribe, en el mismo período, la región pasó de tener una penetración de internet de 43.4% a 71.5% de la población (Guerrero, 2020).

El comercio electrónico ha demostrado ser una herramienta para la resiliencia económica, por lo que dada la actual coyuntura global desatada por la pandemia del Covid-19 el comercio electrónico y las tecnologías digitales asociadas han ofrecido al sector empresarial alrededor del mundo una eficiente alternativa para enfrentar la crisis, mantener sus niveles de producción y distribución para seguir compitiendo en el mercado, así como un motor para la reactivación económica (Consejo Nacional de Política Económica y Social, 2020).

El Comercio electrónico ha revolucionado el comercio mundial y esto se debe en gran medida al crecimiento exponencial que presenta el acceso a internet; los avances tecnológicos en la industria de las telecomunicaciones y la expansión de las empresas prestadoras del servicio de internet hacen que más personas puedan acceder a la red, lo que permite que día a día haya más clientes potenciales para las empresas que lo usan en el desarrollo de sus actividades; por tal razón esta investigación busca conocer el comportamiento del consumidor como agente fundamental en la expansión del comercio electrónico a partir del instrumento aplicado a consumidores en la ciudad de Villavicencio, dado que los hábitos de compra se han venido modificando progresivamente con la aparición de múltiples alternativas que hoy día ofrecen las empresas para incrementar su competitividad e interactuar con el consumidor, debido a que ha sido un factor determinante en el crecimiento del comercio y dinamizador de la economía en el marco de la pandemia del Covid-19.

Con respecto a las pymes de diversos sectores de la ciudad de Villavicencio, estas se han visto obligadas a replantear sus estrategias de negocio con la finalidad de permanecer vigentes en el contexto actual, por lo que, mediante un instrumento aplicado a microempresarios de un sector de servicios y comercio, la investigación busca reconocer el uso del comercio electrónico como modalidad para generar ingresos y permanencia en el mercado ante la una crisis impredecible que llevó a cambiar el estilo de vida de la población e impidió el contacto habitual con la oferta del mercado.

Se hizo utilización de una metodología con enfoque cuantitativo, a través de instrumentos aplicados a los consumidores y comerciantes de la ciudad de Villavicencio para determinar la importancia del comercio electrónico antes y durante la pandemia del Covid-19. Se tuvieron en cuenta las fases de la cadena de valor en el comercio electrónico y diferentes aspectos económicos para la aplicación de dos instrumentos independientes, uno dirigido a los consumidores y otro dirigido al sector de servicios (restaurantes) y comercio (almacenes de ropa). Cabe destacar la importancia de involucrar en la investigación los sectores antes mencionados teniendo en cuenta que los sectores que tuvieron un fuerte impacto a causa del Covid-19 fueron servicios de turismo, hoteles y restaurantes, industria cultural tradicional, comercio, reparaciones de bienes, transporte, moda, vehículos automotores y partes (Stumpo G., 2020). Con los instrumentos se recopila información suficiente de cada uno de los actores que intervinieron en el estudio, a fin de determinar diferentes aspectos relacionados con el comercio electrónico aportando elementos diagnósticos relacionados con los cambios en los hábitos de compra de los consumidores, así como del proceso de transformación en las pymes de estos sectores a causa del Covid-19.

Para la compilación de datos se aplicaron dos instrumentos mediante la herramienta de Google Forms: un primer instrumento con 46 preguntas dirigidas a los consumidores, denominado “Análisis del estado del comercio electrónico desde la perspectiva del consumidor en la ciudad de Villavicencio para determinar su importancia en el contexto actual de la pandemia”. Para este caso la muestra fue de 178 consumidores (la fórmula utilizada fue la de cálculo de muestra para una proporción de una población con un nivel de confianza de 99% y un margen de error de 10%), tomando como base las proyecciones registradas por el DANE para el año 2021 realizadas a partir del último Censo de población, del año 2018 (DANE, 2020) que para la ciudad de Villavicencio tuvo un total de 427.528 habitantes, toda vez que para el presente objeto de estudio es fundamental contar con datos actualizados; además se limitó la población a hombres y mujeres en un rango de 18 a 75 años de edad, tomando como referencia el estudio de medición de indicadores de consumo del Observatorio eCommerce (Camara Colombiana de Comercio Electrónico, 2018), el cual también se utilizó como guía para la elaboración de parte de la estructura del instrumento aplicado.

El segundo instrumento corresponde a 57 preguntas, dirigidas al sector de servicios (22 restaurantes) y comercio (22 almacenes de ropa), denominado “Análisis del estado del comercio electrónico desde la perspectiva de los sectores productivos de servicios (restaurantes) y comercio (almacenes de ropa) en la ciudad de Villavicencio para determinar su importancia en el contexto actual de la pandemia”. Con ello se buscó reunir el total de la muestra que correspondió a 44 empresas pertenecientes a pequeñas y medianas empresas legalmente constituidas en la ciudad de Villavicencio; lo anterior, con base en el informe de viabilidad fiscal de los municipios (MHCP, Ministerio de hacienda y credito publico, 2019) y lo registrado en la encuesta de micronegocios efectuada por el DANE (DANE, 2020); el tamaño de la muestra se estableció a través de una fórmula para cálculo de muestra para una proporción de una población, bajo un nivel de confianza del 90% y un margen de error del 10%.

En la actualidad, se estima que la población colombiana está conformada por 51,07 millones de habitantes; además se calcula que en el país hay un total de 60.03 millones de dispositivos móviles conectados a internet, repartidos entre teléfonos celulares, tablets y computadoras portátiles, lo que representa una conectividad superior a la población total, con 119%; los usuarios de internet activos en el país, representan 68% de la población total, de esta 76,4% navega a través de las diferentes redes sociales, entre ellas Facebook, Tik tok, Instagram y Youtube (Alvino, 2021).

Se evidencia que la utilización de canales electrónicos ya se venía presentando de manera frecuente en la etapa previa a la pandemia por Covid-19 por los dos sectores del estudio, pero durante la pandemia se masificó el uso de las redes sociales y en particular la red social Instagram, que para 36% de la muestra fue una herramienta determinante que les permitió llevar sus productos y servicios a una mayor cantidad de personas (Figura 8).

Es de resaltar la labor de Rappi, empresa colombiana dedicada al servicio de envíos a domicilio a través del comercio electrónico, la cual actualmente busca implementar estrategias de marketing digital para las marcas que contraten sus servicios como gestor de logística de envíos; con esto pretende ayudar a los restaurantes, tiendas y mercados que ofrecen sus productos a traves de la aplicación de Rappi, a encontrar nuevas formas de llegar a una mayor cantidad de clientes (Arreaza, 2021).

Teniendo en cuenta lo expuesto anteriormente, es importante resaltar el uso de los servicios tercerizados mediante aplicaciones móviles como Domicilios.com y Rappi, aliados relevantes durante la pandemia para el sector de servicios y de restaurantes, en toda la parte de distribución y entrega de productos y servicios a los consumidores.

Figura 8

WhatsApp es una herramienta fundamental para la atención al cliente, es una aplicación gratuita que permite a las pymes interactuar con los consumidores de manera práctica; actualmente la versión para empresas permite automatizar, organizar y responder rápidamente a los mensajes, también permite a los usuarios organizar catálogos de productos, entre otras funciones. Se estima que existen más de 1.300 millones de usuarios activos de Whatsapp en un mes en el mundo, lo que facilita la comunicación con clientes y otros contactos; hay aspectos importantes como que en América Latina la mayoría de los planes que ofrecen las empresas telefónicas cuentan con el servicio de la aplicación gratuita; todos estos aspectos hacen que WhatsApp sea útil para el desarrollo comercial de las empresas (Mejia, 2020).

Respecto al estudio hecho en la ciudad de Villavicencio a las pymes de los sectores de servicios (restaurantes) y comercio (almacenes de ropa), según la Figura 8 se confirma que la aplicación WhatsApp es la más utilizada y tuvo un incremento en su uso durante la pandemia, esto dado que los comerciantes argumentan que es un canal útil por el contacto directo con el cliente, debido a que facilita la interacción en el manejo de envíos y toma de pedidos.

De acuerdo con Campines F. (2021), muchos de estos comercios (restaurantes) a raíz de la situación causada por la pandemia del Covid-19 han buscado alternativas para hacer frente a esta situación, por lo que se han visto en la necesidad de reinventar su forma de hacer negocios apoyándose en herramientas de mercadeo digital y adaptándose al sistema del comercio electrónico, con el fin de promover sus productos y servicios para generar ventas vía online, durante el tiempo que mantuvieron cerradas sus puertas al público y el posterior a ello, siendo esta una alternativa para potenciar las ventas, generar ingresos, subsistir e ir de a poco recuperando lo que han perdido. Actualmente existen muchas plataformas digitales de mercadeo para promover y vender, entre las que se destaca la aplicación WhatsApp Business, la cual ha revolucionado el comercio electrónico, permitiendo a estas empresas digitalizarse en tiempos de pandemia y siendo una vía de contacto rápida, fácil y segura.

De otro lado, respecto a los sectores productivos, la Superintendencia de Sociedades hizo un estimativo a través de una muestra de 16.000 empresas, donde uno de los escenarios arrojó que 5.500 compañías estarían en riesgo de declararse en insolvencia; además, el DANE también le tomó el pulso a la situación de las empresas y halló que, en abril, con casi todo el país paralizado, 40,5% de las compañías de los sectores de comercio, industria manufacturera y servicios operó de manera parcial, mientras que solo 31,4% tuvo normalidad, y 28,2% registró cierre temporal (Economía y negocios, 2020).

El comercio electrónico conllevó un reto para muchos empresarios y comerciantes, entre ellos la adquisición de equipos tecnológicos y con ello la necesidad de desenvolverse en el manejo de redes sociales y plataformas electrónicas. Para muchos negocios su infraestructura también requirió una adecuación para incrementar su competitividad y permanencia en el mercado.

En este mismo orden de ideas, la ANDI en su informe Balance 2020 y perspectivas 2021 (2020), afirma que durante la crisis del Covid-19 las empresas han enfrentado varios retos y desafíos, donde han dedicado todos sus esfuerzos para reinventarse y adaptarse a las nuevas necesidades y tendencias del mercado. Para muchas empresas, el proceso de adopción de nuevas tecnologías, de integrar nuevas herramientas digitales en sus procesos y, en general, de adoptar una estrategia de transformación digital llegó más rápido de lo esperado y sin previo aviso.

Figura 9

En el caso de la ciudad de Villavicencio, las medidas decretadas por la alcaldía durante el año 2020 fueron estrictas para los sectores productivos y el comercio en general, dado que el municipio se acogía a los decretos gubernamentales. En esta medida, muchos emprendimientos se vieron afectados, ocasionando recortes en su planta de personal ante las pérdidas que representaron para ellos y aumentando el desempleo en la ciudad en 28% (Amaya, 2020).

En lo que respecta al desempleo, Weller (2020) expresa:

Las medidas de contención del Covid-19 afectarán en mayor o menor grado, según su duración, la viabilidad de muchas micro y pequeñas empresas formales. Estas, ya de por sí están en desventaja estructural por la brecha tecnológica que se ha registrado entre empresas de diferente tamaño en el contexto de la digitalización (Veugelers, Rückert y Weiss, 2019), por lo que se ha planteado que el fomento del uso de tecnologías digitales en las empresas debe poner el énfasis en empresas de menor tamaño (CEPAL, 2018). El cierre de una cantidad considerable de estas empresas no solo conllevaría una profundización de procesos de concentración; también se eliminarían de manera permanente cierta cantidad de empleos formales accesibles para personas de niveles intermedios de educación formal, con lo cual se intensificaría dicha tendencia de concentrar el empleo de este segmento de la fuerza de trabajo en sectores de baja productividad y el sector informal. (Weller, p. 10).

A pesar de lo expuesto anteriormente, los negocios que decidieron reinventarse y continuar con su funcionamiento bajo nuevas estrategias de comercio electrónico se vieron en la necesidad de adecuar su recurso tecnológico mediante la adquisición de equipos y herramientas útiles como telefonos inteligentes, computadores de mesa y portátiles, programas, páginas web, capacitación, entre otros; así lo representa la Figura 9; 56% de los comerciantes que compraron equipos tecnológicos para continuar ejerciendo su actividad mediante el comercio electrónico invirtieron un valor superior a $1.000.000, mientras que 43% de ellos optaron por comprar smartphones y computadores portátiles, puesto que lo consideran un recurso útil y práctico para el manejo de redes sociales y aplicaciones móviles, convirtiéndose en las más utilizadas, de acuerdo con el estudio hecho a los comerciantes de la ciudad de Villavicencio.

De acuerdo con la información recopilada, 41% de las pymes a las cuales se les efectuó el estudio y que invirtieron en infraestructura tecnológica, para 55% de ellos representó un costo superior a un millón de pesos, representados en su mayoría en computadores portátiles y Smartphones, como se observa en la figura 9. En cuanto a software implementados, el estudio muestra que los negocios optaron por adecuar sus herramientas publicitarias y contables, por lo que se encontró que las inversiones hechas para el manejo de canales electrónicos están por encima de $500.000 y $1.000.000.

Lo resultados de inversión en tecnología por parte de las pymes del estudio son afines con el documento de la Oficina de la OIT para los Países Andinos (2020)Impacto de la Covid-19 en las Mipymes colombianas, el cual manifiesta que la adaptación a la nueva realidad de los negocios y la mejora en la percepción de la tecnología, al haber tenido un papel fundamental en la mitigación de los efectos negativos de la crisis, es un elemento que está cada vez más presente en las decisiones de inversión de las empresas. Asimismo, el documento describe los resultados de un instrumento que preguntó a las empresas si habían considerado implementar herramientas tecnológicas en sus procesos; 8,2% de las empresas manifestó que sí han considerado su implementación, siendo este porcentaje levemente más alto en microempresas (89,7%) que en pymes (84,0%), pero estadísticamente significativo.

En lo concerniente al ancho de banda de internet, a nivel global creció 35% en el primer año de la pandemia por Covid-19; para America Latina el crecimiento fue de 32%; los operadores desplegaron cerca de 8,0% más de capacidad de lo que se tenía estimado, y se cree que esto sucedió como respuesta al incremento abrupto y no planeado de tráfico que se dio debido a la pandemia (La Republica, 2021).

La capacidad de la red y los servicios de mayor ancho de banda han demostrado ser cruciales no solo durante la pandemia en sí, sino también para el comercio electrónico y la inclusión económica en general. Y lo que es más importante, han demostrado el papel que tienen en la prestación de servicios esenciales y en la preparación de las comunidades menos conectadas cuando se enfrentan a una crisis mundial. (Organización Mundial del Comercio, OMC, 2020).

Con relación a lo anterior, 25% de las empresas del estudio consideró ampliar la cobertura de ancho de banda, incrementándola por encima de 10 Mbps, 9% de los negocios consideró un incremento a una banda inferior a 10 Mbps; 75% no lo consideró necesario, toda vez que las plataformas manejadas regularmente en su mayoría son redes sociales, y por ende, no requieren una gran cobertura de red debido a que el ancho de banda con que cuentan es suficiente para el desarrollo de sus actividades de negocio. Para finalizar, en materia publicitaria on-line, los comerciantes argumentaron en su mayoría (38%) que utilizan publicidad directa mediante la red social Instagram con una inversión inferior a $100.000, como lo registra la figura anterior.

El comercio electrónico ha venido evolucionando con la globalización y los avances tecnológicos ofrecen nuevas herramientas en la actualidad; en la etapa previa a la pandemia los comerciantes no tenían otra finalidad para la utilización de canales electrónicos más allá de la venta directa de sus productos/servicios (34%), y atraer clientes a su establecimiento (33%), es decir, lo utilizaban como mecanismo publicitario; sin embargo, no era necesario fortalecer los canales electrónicos, por lo que se infiere que enfocaban sus estrategias a la adecuación de su establecimiento físico. Por tal razón, con el cambio de hábitos de consumo de la población por la pandemia, sus intereses y motivaciones trasladaron su enfoque a los canales electrónicos.

Para 95% de las pymes objeto de estudio, el comercio electrónico les brindó una alternativa para mantenerse activos en el mercado durante la emergencia sanitaria por Covid-19, aunque en una menor medida que lo acostumbrado; no obstante, les llevó a robustecer sus redes sociales, aplicaciones y demás herramientas, las cuales tuvieron un rol importante a la hora de permitirles desarrollar sus actividades económicas; aunque es evidente que hubo una reducción significativa de sus ingresos, pero les permitió no cerrar por completo sus negocios creando estrategias para sobrevivir ante la crisis.

Sin duda, cuando se decretó la reactivación económica de manera gradual, muchos establecimientos se vieron obligados a adecuar sus instalaciones tanto físicas como plataformas tecnológicas para cumplir con la normativa exigida para dar apertura a los negocios obedeciendo al cumplimiento de protocolos de bioseguridad y distanciamiento; en consecuencia, tanto el sector de servicios (restaurantes) como el de comercio (almacenes de ropa) implementaron sus propias estrategias de acuerdo con la necesidad de sus clientes y su negocio.

Figura 10

En la muestra que corresponde a restaurantes, en el uso de las tecnologías en sus establecimientos se evidencia que una gran proporción de la muestra, de 52%, implementó el menú mediante código QR, dado que es una herramienta muy efectiva para evitar el contacto físico y la manipulación de elementos que pudiesen representar un riesgo a la salud. Seguidamente se encuentran los catálogos virtuales, con una aplicación de 24%, y el menú impreso sobre la mesa, implementado por 2% de los establecimientos; igualmente, se utilizaron las plataformas virtuales por 7% de los negocios para cumplir con el aforo máximo permitido, así como las encuestas virtuales de autodiagnóstico, que utilizaron 4% de ellos (Figura 10).

En el caso de los almacenes de ropa, 93% optaron por los catálogos virtuales para ser difundidos mediante canales electrónicos; además, 4% de los negocios hacían el registro de ingreso mediante una plataforma para llevar un control del personal y cumplir con el límite máximo permitido.

El 95% de los comerciantes del estudio consideraron que las estrategias implementadas durante la pandemia en cuanto al posicionamiento de su empresa fueron efectivas; además cabe mencionar que el comercio electrónico tiene una tendencia al crecimiento y por ello las redes sociales en este momento constituyen una de las herramientas más efectivas; de acuerdo con el estudio anual de redes sociales de 2019, efectuado por el IAB de España, 55% de usuarios buscan información en las redes sociales antes de hacer una compra directa en la página web del e-commerce. Así mismo, se mencionan las redes sociales a través de las cuales la gente busca esta información antes de comprar online; estas son, en orden de importancia, Facebook, YouTube, Instagram, Twitter, WhatsApp y Pinterest (Asociación Española de Economía Digital, 2019).

Es un hecho que el Covid-19 ha alterado la forma en que funcionan las empresas, ha impulsado especialmente a las mipymes a evolucionar sus modelos de negocios, revaluando y replanteando su supervivencia en el mercado y primordialmente la transformación digital se convierte en el camino para lograrlo. Todos los sectores económicos de las mipymes se vieron afectados, en particular los sectores de la aviación, el turismo y de servicios como el comercio (OIT, 2020). Sin embargo, en este contexto producto de la situación sanitaria y la restricción de movilidad algunas son privilegiadas por la transformación digital, que les permite mantenerse virtualmente operativas y poder continuar sirviendo a sus clientes (Rodríguez et al., 2020, p. 102).

El estudio permitió hacer una recopilación de información de variables correspondientes a economía, proveedores, recurso humano, entre otros; que buscan reconocer la importancia del comercio electrónico en los sectores servicios (restaurantes) y comercio (almacenes de ropa) en el contexto de la pandemia.

Figura 11

Los indicadores arrojan que solo 4.5% de las empresas no incursionan en el comercio electrónico, pues argumentan no utilizarlo dado que su segmento de consumidores abarca una zona geográfica cercana a su establecimiento comercial; mientras que alrededor de 38% incursionó desde hace 2 años, por lo que se estima que lo implementaron para mitigar los impactos de las medidas desarrolladas en lo que va corrido de la pandemia; por tanto, su actividad económica encontró en el comercio electrónico una alternativa para seguir en marcha. Teniendo en cuenta los tres rangos que representan los negocios que hacen uso del comercio on-line, se evidenció que 100% de ellos continuará utilizando el comercio electrónico aun superada la pandemia. Dado lo anterior, es importante enfatizar en todos los recursos que ofrece el comercio electrónico a las pymes, como facilitar el acceso a los clientes a pesar de la pandemia, las cantidades de herramientas tecnológicas que permiten visibilizar su negocio, romper barreras geográficas y ampliar su nicho de mercado, entre otras.

Los principales motivos de los comerciantes para incursionar en el comercio electrónico se atribuyen a “alcanzar un mayor número de clientes” y “reducción de ventas por causa del confinamiento”; según el estudio, más de la mitad de los comerciantes de la muestra atribuyen sus motivos a la situación económica presentada en la ciudad de Villavicencio debido a la pandemia del Covid-19.

Con base en la Figura 11 y teniendo en cuenta el rango de los negocios que indican haber incursionado en el comercio electrónico hace más de 2 años (antes de la pandemia), se puede establecer que los productos y servicios ofrecidos a través de sus canales electrónicos tenían una buena acogida en el mercado on-line, abarcando cerca de 77% de frecuencia en sus compras.

De acuerdo con la ANDI en su informe Balance 2020 y perspectivas 2021 (2020), el uso de canales digitales impulsa el fortalecimiento de los procesos internos de las empresas y además genera una mayor capacidad de llegar a los clientes y generar valor agregado, por lo que conocer las dificultades y barreras que han enfrentado los empresarios para la implementación de los canales de comercio electrónico es imprescindible con el fin de encontrar cómo solucionarlas, avanzar de manera efectiva y cumplir con las necesidades del consumidor que cada día son más cambiantes y exigentes.

Respecto a la relación de comerciantes con sus proveedores, durante la pandemia se incrementó el acceso a los pedidos mediante plataforma electrónica, lo que quiere decir que la infraestructura tecnológica que adecuaron los negocios durante la pandemia no solo está relacionada con el cliente sino también con el propósito de optimizar los procesos de compra con proveedores adaptándose a nuevos mecanismos on-line.

En lo señalado en la Figura 12 se refleja que la utilización e implementación de la bancarización para los diferentes sectores mediante las aplicaciones bancarias móviles ha permitido facilitar la interacción con el mercado on-line y el tradicional; es importante resaltar el aumento en las preferencias de pago a través de aplicaciones bancarias durante la pandemia, esto responde a la necesidad de los consumidores de adquirir productos y servicios desde la seguridad de su casa evitando el contacto con otras personas, buscando protegerse del virus en medio de la pandemia del Covid-19.

Figura 12

En cuanto a los pagos tradicionales, cabe resaltar que se mantienen en un aumento muy leve, pero permanecen como alternativa para quienes así lo requieran dado que para los consumidores es muy importante contar con múltiples opciones a la hora de adquirir y pagar sus productos y/o servicios.

Blacksip (2020) señala que en comparación con el año 2019 el cambio más notable se dio en la disminución de la participación del pago en efectivo, que fue compensada por el incremento en PSE. Esto probablemente impulsado por la pandemia, ya que es la participación más baja en medios de pago en efectivo que Payu reporta a Blacksip en los últimos años; además, revela que sobre las compras en e -commerce por método de pago se encuentra en primer lugar la tarjeta de crédito, con 57%, seguido del efectivo, con 21%, la transferencia bancaria, con 17%, y la billetera digital, con 5%; en consecuencia, se evidencia el avance que han adquirido los medios de pago electrónicos debido al contexto actual y, por tanto, la importancia de continuar con su implementación en las pymes de los diferentes sectores productivos.

Con relación a la contratación de personal capacitado para áreas tecnológicas, del total de los comerciantes encuestados 14% contrataron personal para el área tecnológica de su negocio, distribuidos en 50% personal profesional y el otro restante en nivel técnico, del área de sistemas. Teniendo en cuenta lo anterior, se puede afirmar que quienes contrataron recurso humano en este campo tienen el propósito de dar soporte a las páginas web, aplicaciones y plataformas con el fin de tener un espacio atractivo, eficiente y seguro a los consumidores. Lo mencionado concuerda con el Observatorio laboral y ocupacional (2020) del SENA, el cual en el informe “El Covid-19 y el mercado de trabajo en Colombia” expone que los aumentos en la demanda ocupacional generada con la pandemia del Covid-19 se focalizarán básicamente en seis ámbitos de desempeño, entre los que se destacan: gestión documental (asistente de archivística, técnico de archivo, digitador, asistente ejecutivo, auxiliar de oficina, auxiliar de archivo, asistente administrativo), inteligencia artificial (ingeniero de software, analista de datos - Big data, diseñador de experiencia de usuario, técnico en software, científico de datos), trabajo y educación en la nube (ingeniero de software, seguridad en la nube - Blockchain, desarrollador de Java, ingeniero de desarrollo de operaciones, ingeniero de la nube), comercio electrónico (asesores comerciales, agentes de call center, analista de marketing, analista de e-commerce, agentes de servicio al cliente en plataformas digitales, técnico en ventas on-line, broker de redes sociales); esto evidencia la relevancia que ha adquirido la contratación de personal en el área tecnológica en pro de garantizar el funcionamiento y brindar soporte a las plataformas y sistemas de las empresas.

En temas de economía e inversión, la gran mayoría de los comerciantes (89%) manifestaron que la disminución de las ventas fue superior a 20%, esto en razón de que 2020 fue un año demasiado difícil de sobrellevar para el comercio por las medidas de confinamiento estricto, y aunque se utilizaron estrategias como las entregas a domicilio, esto no era suficiente para cumplir con las metas establecidas para la rentabilidad de sus negocios. Además, se vio más afectado el sector del comercio (almacenes de ropa) debido a que adquirir prendas de vestir pasó a un segundo plano al no representar una necesidad principal como sí lo constituye la compra y venta de alimentos.

Para terminar, sobre la distribución, el auge de las aplicaciones móviles viene aumentando y haciendo parte de los aliados para muchos negocios en el consumo de servicios a domicilio, por lo que se ve representado en la muestra con 45%, y según Navarro R. (2020), de acuerdo con un estudio de App Annie, en el primer trimestre de 2020 las horas de uso de las aplicaciones móviles aumentó 20 % a escala mundial y la descarga de nuevas apps alcanzó 31.000 millones, con un incremento de 15% en comparación con el año anterior; las apps de salud, fitness, educación y negocios han sido las de mayor demanda; de igual manera, señala que el hecho de que un usuario instale la app en su móvil, que en cierta forma es un dispositivo íntimo y personal, abre muchas puertas para poder llegar a él, con un trato personalizado, cuidándolo y descubriendo nuevas necesidades.

Se corrobora que el comercio electrónico ha sido una herramienta importante para la actividad económica en la ciudad de Villavicencio y que tuvo un considerable crecimiento durante la pandemia del Covid-19, siendo un mecanismo ideal para facilitar las transacciones entre consumidores y comerciantes de la ciudad en medio de la crisis sanitaria.

Respecto al comportamiento de los consumidores en la ciudad de Villavicencio, es importante señalar que el comercio electrónico les permitió acceder a sus necesidades básicas pese a los constantes confinamientos y restricciones decretadas por el gobierno para preservar la salud de los villavicenses; asimismo, se pudo determinar que los consumidores se encuentran satisfechos en todas las fases de la cadena de valor, permitiendo una mayor interacción con los comerciantes y aumentando la demanda a través de internet.

Se pudo evidenciar además que hoy día los consumidores de Villavicencio usan principalmente las redes sociales para hacer consultas y adquirir bienes o servicios por internet, el acceso a estos servicios se hace principalmente desde teléfonos inteligentes antes y durante la pandemia. Las preferencias de compra de los sectores de comestibles, hogar y medicamentos tienen una mayor demanda por los consumidores, mientras que servicios de entretenimiento y artículos de moda permanecieron constantes; de otro lado, respecto a los comerciantes de Villavicencio el uso de las redes sociales tiene un papel determinante, dentro de la muestra realizada a los sectores de servicios (restaurantes) y comercio (almacenes de ropa) el uso de estas aplicaciones se tornó más relevante durante la pandemia, la red social WhatsApp fue la mayor calificada al ser un canal de comunicación más directo con los consumidores. Respecto a la infraestructura tecnológica, menos de la mitad de las empresas tuvieron que adquirir equipos tecnológicos para poder ofrecer un servicio adecuado a través de internet; entre los dispositivos más comprados por los comerciantes se encuentran los Smartphone.

Los consumidores de la ciudad de Villavicencio consideran en su mayoría que es seguro comprar por internet; con relación a los pagos el estudio estableció que la mayoría de los consumidores cuenta con aplicaciones bancarias móviles y más de la mitad prefiere hacer pagos a través de canales electrónicos. Entre las aplicaciones más utilizadas por los consumidores se encuentran PayPal y transferencias bancarias; la comodidad y las promociones se encuentran entre las más altas motivaciones para que los consumidores compren por internet y durante la pandemia evitar contagios se volvió un aspecto relevante para la implementación del comercio electrónico. Dentro de los medios de pago ofrecidos a los consumidores, se mantienen constantes los pagos tradicionales, como efectivo y contra entrega, las transferencias bancarias también tienen un papel importante y son un factor de comodidad tanto para los consumidores como para los comerciantes y un medio que permite el autocuidado durante la pandemia del Covid-19.

El comercio electrónico y el uso de medios sociales demostró ser de vital importancia para las empresas de los sectores de servicios (restaurantes) y comercio (almacenes de ropa) de la ciudad de Villavicencio; se pudo determinar que gracias a todos los recursos que tiene el comercio electrónico lograron acercarse a los consumidores a través de todos los canales digitales que existen en internet, permitiéndoles subsistir pese a la difícil situación económica en la ciudad; así mismo, contribuyó a mitigar el impacto de la pandemia del Covid-19 y contribuyó a la reactivación económica de la ciudad; además, las empresas en su búsqueda de ser más competitivas tuvieron que invertir en infraestructura tecnológica, capacitación y marketing, aspectos que con miras hacia el futuro les podrán ayudar no solo a superar la situación actual sino acceder a importantes mercados de la actividad económica del país. De igual manera, acorde con los resultados de la investigación y los autores consultados, la logística tiene un papel fundamental pues de ello depende que las empresas cuenten con una alta capacidad de respuesta y de esta manera puedan evitar dificultades que pudieran arriesgar la imagen y reputación de la marca. En consecuencia, un factor esencial como lo es la logística, que incluye la recolección, despacho, rastreo, entrega final y el servicio de posventa, presentó cambio significativo, mostrando un incremento en el porcentaje de uso de los canales digitales en época de pandemia.

Otros factores relevantes en los comerciantes fueron la disminución de los ingresos en más de la mitad de la muestra aplicada en Villavicencio; debido a la pandemia del Covid-19 la mayoría de ellos tuvieron que prescindir de algunos de sus trabajadores. Así mismo, es importante destacar los beneficios que trajo consigo la implementación del comercio electrónico por parte de las pymes durante la pandemia, ya que permitió la reactivación económica de los sectores comerciales de Villavicencio, promovió la contratación de personal en nuevos frentes como el área de tecnología, contabilidad, fuerza de venta, marketing digital, entregas a domicilio, entre otros cargos indispensables para el desarrollo del comercio electrónico en las pymes.