El presente artículo expone una revisión de literatura referente a la gestión del conocimiento, teniendo en cuenta la importancia de esta en las organizaciones, particularmente en el sector turístico hotelero, producto de la complejidad de los entornos de esta industria. Para tal fin, se presenta una fundamentación teórica, seguidamente se referencian los tipos de conocimiento, posteriormente la presentación de los modelos y los procesos, y finalmente lo relacionado con la actividad hotelera. De igual modo, se plantean una serie de conclusiones, propendiendo el desarrollo de investigaciones; así mismo, se precisa el uso de planos temporales con el fin de impulsar la rigurosidad metodológica. Los hallazgos de este trabajo indican que la gestión del conocimiento tiene gran importancia en el contexto actual, pues contribuye en la generación de una ventaja competitiva sostenible.
This article presents a review of the literature regarding knowledge management, considering its importance in organizations, particularly in the hotel tourism sector, because of the complexity of the environments of this industry. For this purpose, a theoretical foundation was made, then the types of knowledge are referenced, later the presentation of the models and processes, and finally what is related to the hotel activity. In the same way, a series of conclusions are raised, tending the development of investigations, likewise, the use of temporal planes is required, to promote methodological rigor. The findings of this work indicate that knowledge management has great importance in the current context, as it contributes to the generation of a sustainable competitive advantage.
Este artigo apresenta uma revisão bibliográfica sobre a gestão do conhecimento, tendo em conta a importância que esta tem nas organizações, particularmente no sector do turismo hoteleiro, devido à complexidade dos ambientes desta indústria. Para este fim, é exposto um fundamento teórico, depois são referenciados os tipos de conhecimentos, depois a apresentação de modelos e processos, e finalmente o relacionado com o negócio hoteleiro. Da mesma forma, são levantadas várias conclusões, propiciando o desenvolvimento da investigação; do mesmo modo, é necessário o uso de planos temporais a fim de promover o rigor metodológico. Os resultados da investigação mostram que a gestão do conhecimento é de grande importância no contexto actual, pois contribui para a geração de uma vantagem competitiva sustentável.
Cet article présente une revue de la littérature sur la gestion des connaissances, en tenant compte de l'importance de celle-ci dans les organisations, en particulier dans le secteur du tourisme hôtelier, en raison de la complexité des environnements de cette industrie. À cette fin, un fondement théorique est exposé, puis les types de connaissances sont référencés, ensuite la présentation de modèles et de processus, et enfin mis en relation avec l'hôtellerie. De même, plusieurs conclusions sont soulevées, propices au développement de la recherche; de même, l'utilisation de plans temporels est requise afin de promouvoir la rigueur méthodologique. Les résultats de la recherche montrent que la gestion des connaissances revêt une grande importance dans le contexte actuel, car elle contribue à la création d'un avantage concurrentiel durable.
La gestión del conocimiento es una técnica de gran relevancia en la época actual, debido a que las organizaciones permanentemente quieren acceder a ventajas competitivas y entregarles valor a los diferentes clientes en el marco del posicionamiento en el mercado; en tal sentido, es necesario precisar que es un concepto altamente polisémico, influenciado por diferentes disciplinas, lo cual no lo hace efímero sino aplicable en múltiples escenarios de la sociedad; así mismo, es oportuno destacar la relevancia de la gestión de los activos intangibles. En este contexto, se refieren dos constructos altamente vinculables, a saber, conocimiento tácito y explícito, relacionables al individuo y a la empresa, respectivamente, y por consiguiente, ampliamente ligados y complementarios; seguidamente se contemplan múltiples modelos, cuya base es el análisis de los aspectos técnicos y no técnicos o sociables; posteriormente se abordan los procesos, que son útiles para la fase de formulación e implementación en el plano empresarial.
La metodología del presente artículo fue de tipo exploratorio; en tal sentido, se seleccionaron cerca de 55 documentos representativos sobre el tema, con el propósito de identificar los elementos sobresalientes de la gestión del conocimiento. Para ello se hizo una búsqueda bibliográfica sistemática y exhaustiva de artículos de múltiples autores, los cuales constituyen la base para proponer futuras líneas de investigación.
En este contexto, se revisaron bases de datos como Scopus, Science Direct y Google Scholar, bajo el criterio de documentos representativos con influencia científica en revistas académicas. El enfoque de la investigación se centró en la revisión de la literatura sobre la gestión del conocimiento, habilitadores de la gestión del conocimiento y procesos de la gestión del conocimiento.
Las ecuaciones de búsqueda utilizadas se presentan en la
Ecuaciones de búsqueda
"knowledge management" and "competitiveness" and "hospitality".
"knowledge management" and "learning" and "tourism".
"knowledge" and "learning" and "management"
"knowledge management processes" and "knowledge management"
"knowledge management enablers" and "knowledge management"
En primera instancia, se precisa que el “conocimiento es un elemento crucial para la supervivencia empresarial, puesto que genera continuamente innovación, mejoras en la productividad, impulsa el rendimiento y factores de éxito” (
La gestión del conocimiento surgió como una disciplina administrativa a finales del siglo XX en respuesta al traslado de los factores tradicionales de producción a activos intangibles; involucra las economías del conocimiento y los trabajadores del conocimiento, propende la movilización del conocimiento individual a grupal y organizacional, bajo la directa influencia de las ciencias cognitivas, la filosofía, la sociología, la psicología, las ciencias de la información, la comunicación y gestión de documentos, la gestión de la información, las tecnologías de la información y comunicación, las teorías de gestión, la gestión estratégica, la gestión del cambio, la gestión de recursos humanos, la ingeniería del conocimiento, entre otros (
Por otro lado,
Otros autores como
De igual modo,
El estudio del constructo mencionado se enmarca en dos principales perspectivas, a saber, el flujo basado en el desarrollo organizacional, cuyo énfasis es aumentar el almacenamiento del conocimiento, y la utilización de un repositorio del conocimiento. En otros términos, métodos, herramientas, técnicas y valores empresariales que promuevan la interacción entre múltiples actores. La segunda perspectiva es el flujo basado en procesos, cuyo eje orientador es el estudio de la contribución de la tecnología de la información como un mecanismo para estimular la creatividad de las personas (
Por otro lado, los principios de la gestión del conocimiento son la orientación hacia el desarrollo, la transferencia y protección del conocimiento, el aprendizaje continuo, la comprensión de la organización como un sistema global, el desarrollo de una cultura innovadora alineada a los proyectos de investigación y desarrollo, el enfoque basado en personas, el desarrollo de competencias y la gestión basada en competencias (
Por tanto, los usos de la gestión del conocimiento se enmarcan en gran medida mediante la generación de cambios y resultados sustentables, la optimización de recursos, el uso del conocimiento, la estimulación de la creatividad e innovación, la captura de buenas prácticas, la formación y el aprendizaje organizacional, la gestión de la propiedad intelectual, el mejoramiento de indicadores financieros, la eficacia y eficiencia empresarial, el apoyo a áreas estratégicas y operativas, el incremento de la competitividad, el servicio al cliente, la gestión de la inteligencia, la gestión de la documentación, la gestión del personal, la organización del trabajo, el incremento de las oportunidades de negocio, el liderazgo empresarial, el manejo de crisis y la agilidad organizacional (
Por otra parte, se reconoce que la gestión del conocimiento es necesaria en un entorno cambiante, complejo y global (
Finalmente, se visualiza que una variable muy relacionada con el constructo objeto de revisión es el capital intelectual, teniendo en cuenta la vinculación con el cambio, la incertidumbre, el crecimiento y el desarrollo sostenible (
Los tipos de conocimiento se conciben con el propósito de satisfacer las necesidades existentes y emergentes del mercado y el mejoramiento del microentorno empresarial (
En primer lugar, se relaciona el conocimiento tácito, el cual se enmarca en compartir experiencias, habilidades y conocimientos situados en las mentes de las personas, visible en alto grado en la estructura organizacional de las empresas. Esta caracterizado por la alta accesibilidad y uso; la poca verbalización; la baja definición; la poca transferibilidad; acotado al contexto; la intangibilidad; el complejo proceso de comprensión; la vinculación con el comportamiento y la conciencia colectiva; la experiencia; las acciones; los valores y las creencias del empleado; la difícil medición, ser impulsado por la pasión y las emociones (
De igual manera, se reconoce que se encuentra expresado en palabras y acciones, compuesto por modelos de pensamiento, creencias y nociones preconcebidas (
En segundo lugar, el conocimiento explícito, caracterizado por la naturaleza formal y sistemática; la fácil accesibilidad; la alta difusión; la articulación o codificación; el lenguaje formal; fácilmente estructurado, almacenado y transferido mediante el lenguaje formal; el rol como activo tangible; visible en alto grado en manuales, hojas informativas, imágenes, cuadros, diagramas, expresiones matemáticas, derechos de autor, patentes, datos, fórmulas, especificaciones, procedimientos y bases de datos (
Los modelos de gestión del conocimiento son muy diversos, debido a que hay heterogeneidad en los aspectos técnicos y no técnicos; por tal motivo, como lo precisan
Descripción
Según
● Socialización: conversión del conocimiento tácito en conocimiento tácito, fomentando la interacción, lo cual facilita el intercambio, por medio de la observación y la práctica de habilidades; así mismo se identifica la presencia de modelos mentales y características inherentes a la empatía.
● Externalización: conversión del conocimiento tácito en conocimiento explícito, considerándolo una metáfora o analogía en el marco de la transferencia del conocimiento, expresando directamente el concepto deducido de la socialización y garantizando la disponibilidad del conocimiento del individuo para la organización.
● Combinación: conversión del conocimiento explícito en conocimiento explícito, considerando el elemento individual y empresarial, producto de la difusión a todo nivel organizacional y fomentando el cambio; se considera como una evolución.
● Internalización: conversión del conocimiento explícito en conocimiento tácito, posibilitando que el conocimiento se extienda en el accionar propio de cada sujeto en la organización, produciendo categorías operativas y estratégicas, presentando la aprehensión de este.
De igual modo, plantean que el proceso debe ser estático, empoderado y dinámico, contemplando elementos de la estructura, los roles del personal y el cambio empresarial.
El modelo de gestión del conocimiento se encuentra enmarcado en
La gestión del conocimiento es un tema restringido a la tecnología de la información y, por tal motivo, se visualiza que la captura, la evaluación y la medición deben ser inherentes en los procesos empresariales. De igual modo, se identifica que los recursos humanos, la cultura organizacional y la formalización de grupos de trabajo son elementos cruciales para el éxito de la implementación.
El modelo de gestión del conocimiento se enfoca en las comunidades en práctica, teniendo en cuenta la alta conexión y similitud de intereses de un conjunto de individuos localizados en una zona común.
Los autores plantean las siguientes dos estructuras:
● Modelo objetivo, concibiendo al conocimiento como un objeto por descubrir, puesto que tiene diversas formas y lugares.
● Modelo subjetivo, considerando al conocimiento como inherente a la experiencia humana en el marco de la práctica social.
La gestión del conocimiento contempla dos elementos: la interacción de los medios y el modo de intervención de la gestión; en tal sentido, se conciben las siguientes estructuras:
● Modelos basados en la comunidad, derivados de la interacción social y la intervención gerencial, cuyo énfasis es el intercambio de ideas.
● Modelos basados en el control normativo, derivados de la interacción social y gerencial, cuyo eje orientador es el control regulatorio y la cultura organizacional como un depósito de conocimiento.
● Modelos basados en la experiencia, derivados de la estructura tecnológica y la coordinación gerencial, centralizado en la formación de la “biblioteca” del conocimiento.
● Modelos basados en reglas y modos de acción, derivados de la estructura tecnológica y el control gerencial, orientado a la delimitación del accionar.
El modelo de gestión del conocimiento está basado en la filosofía, puesto que se centra en la identificación y el análisis epistemológico del conocimiento.
Los autores plantean dos estructuras:
● Modelo de gestión enfocado en el desarrollo del trabajador del conocimiento, cuyas principales características son el liderazgo, la autonomía, la orientación al logro; así mismo, reconoce la influencia de la estructura organizativa y la cultura empresarial.
● Modelo tecnológico enfocado a la apropiación de las tecnologías de información y con gran énfasis en el proceso de almacenamiento y distribución del conocimiento definido rigurosamente.
La gestión del conocimiento se debe orientar al procesamiento intensivo y la difusión de la información; particularmente el diálogo y las redes de colaboración son elementos centrales para la explotación del conocimiento y la interacción entre los individuos.
El modelo de gestión del conocimiento debe partir de infraestructuras organizacionales funcionales, las cuales fomenten la alineación entre áreas y el mejoramiento del clima laboral en el marco del aprendizaje individual y colectivo.
El modelo fundamental de la gestión del conocimiento relaciona dos ciclos: interno y externo. El primero contempla la identificación, la obtención, el desarrollo, la difusión, el almacenamiento y el uso del conocimiento; por su parte, el segundo relaciona los objetivos y la evaluación del proceso.
La gestión del conocimiento debe vincular la estructura, vertical y horizontal, la forma de asociación, individual y colectiva, el tipo de relación, sistemática y publicitaria, y la estrategia, reactiva e innovadora.
Los diferentes modelos de gestión del conocimiento plantean diferentes procesos; en tal sentido, para el presente artículo se contemplan los siguientes: adquisición, almacenamiento, transferencia, distribución y uso, teniendo en cuenta la renuencia de mención en los diferentes trabajos investigativos consultados (
Adquisición del conocimiento: la adquisición del conocimiento se relaciona con la creación del conocimiento en el plano organizacional; en tal sentido, comprende un proceso de aprendizaje, considerado el responsable de la rutina operativa y fomenta los cambios en el marco de la adquisición de ventajas competitivas. Al respecto, Almacenamiento del conocimiento: según Transferencia del conocimiento: la transferencia del conocimiento es el proceso ejecutado entre individuos, grupos, equipos, departamentos y organizaciones; en tal sentido, es un proceso relevante puesto que se debe validar el constructo en mención en los diferentes actores, teniendo en cuenta las características particulares del mismo, en el marco de evitar el olvido o el desconocimiento. De igual modo, se deben considerar elementos intangibles, como la confianza, el clima laboral, la cultura organizacional, el sistema de recompensas, la motivación, la estructura organizacional, las relaciones interpersonales, las características organizativas, la cultura innovadora, la apertura al cambio, la comunicación, los aspectos psicológicos, la empatía, la tecnología de la información, el liderazgo, la apertura a la diversidad, el tiempo, la carga de trabajo, el compromiso organizacional, la capacidad de absorción, la escala jerárquica, la política organizacional, entre otros ( Distribución del conocimiento: la distribución del conocimiento contempla el proceso mediante el cual la información es compartida con los diversos actores; para tal fin se debe contemplar un ambiente de intercambio y la participación de los empleados ( Uso del conocimiento:
El turismo es el conjunto de actividades ejecutadas por los sujetos durante los viajes, en lugares diferentes a los de su residencia habitual; en tal sentido, la duración no es superior a un año y las principales razones son ocio y negocios (
De igual modo, se reconoce que los hábitos del turista en los últimos años han cambiado; autores como
En el ámbito empresarial, se reconoce que las medianas y pequeñas empresas participantes en la actividad económica mencionada deben utilizar el conocimiento, particularmente relacionado con la información en tiempo real, la formación profesional y la creación de redes de contacto para el posicionamiento y el crecimiento, teniendo presente la dinámica del sector (
Por su parte,
En esta línea,
En suma, las organizaciones inherentemente relacionadas en el sector descrito podrán acceder a ventajas ligadas al mercado, procesos internos, calidad, reputación e imagen de marca, servicio al cliente, proveedores, competidores, internacionalización, toma de decisiones e innovación, mediante la aplicación de procedimiento ligados a la gestión del conocimiento (
A partir de la revisión de la literatura académica se elaboró la
Investigadores
Muestra
Determinantes
Principales hallazgos
Revisión de literatura: 2.511 artículos científicos entre 1960 y 2017
Gestión del conocimiento, aprendizaje organizacional y memoria
Las organizaciones deben considerar aumentar la capacidad de las personas y potenciar el conocimiento organizacional. Los gerentes deben prestar especial atención al conocimiento asociado con el contexto de la empresa, ya que es fundamental para la innovación.
Empresas manufactureras y de servicios de Malasia
Gestión de la calidad (TQM) y gestión del conocimiento (KM)
La gestión de la calidad total (TQM) y la gestión del conocimiento (KM) están relacionadas de manera significativa y positiva con el aprendizaje de la cadena de suministro.
Empresas de Malasia
Gestión del conocimiento, resiliencia organizacional, supervivencia empresarial
La gestión del conocimiento modera la relación entre la resiliencia organizacional y la supervivencia de la empresa.
Hoteles españoles
Generación de conocimiento interno y la adquisición de conocimiento externo
Las estrategias de gestión del conocimiento tienen un efecto mediador parcial en la relación entre aglomeración y rentabilidad.
Revisión de literatura
Gestión del conocimiento y el aprendizaje organizacional
Principales definiciones y modelos de gestión del conocimiento
Pymes en Ruanda
Gestión del conocimiento, el desempeño empresarial e innovación
La innovación media completamente la relación entre la gestión del conocimiento y el desempeño empresarial de las PYMES
Revisión teórico - conceptual de 71 artículos
Gestión del conocimiento
El proceso de GC consta de cuatro etapas: adquisición, almacenamiento, distribución y uso del conocimiento. Igualmente, este artículo revela los temas más estudiados en cada una de las etapas.
69 grandes empresas de Eslovenia
Factores relacionados con el conocimiento y los resultados de la empresa
La motivación, el uso de herramientas tecnológicas y el clima organizacional pueden aportar un significativo valor agrado por empleado para la empresa.
6 hoteles de la ciudad de Málaga (España)
Estudio del proceso de creación de conocimiento
Los resultados obtenidos confirman que se desarrollan acciones de creación de conocimiento, con y sin la implicación de la dirección y en la mayoría de los casos sin un objetivo concreto.
Hoteles que operan en diferentes regiones de Uttarakhand, India
Liderazgo tecnológico a nivel de grupo y comportamiento de intercambio de conocimientos a nivel individual
Los hallazgos sugieren que la relación positiva y significativa entre el liderazgo tecnológico a nivel de grupo y el comportamiento de intercambio de conocimientos a nivel individual
Seis hoteles de las ciudades de Bogotá y Pereira (Colombia)
Fuentes de conocimiento
Los resultados evidencian que los empresarios acuden a fuentes de conocimiento propio, familiar y del mercado, dejando de lado el conocimiento especializado proveniente de procesos de investigación y/o de entidades de orden regional y nacional.
Empleados de hoteles
Conocimiento administrativo
La principal contribución de este estudio es la identificación del efecto indirecto de la orientación supervisora en el conocimiento administrativo a través de la mediación de la orientación hacia las metas de los empleados
Pequeñas y medianas empresas (PYMEs) de Colombia
Cultura organizacional y las competencias para la gestión del conocimiento
La cultura modera de manera positiva y significativa las competencias para la gestión de conocimiento
Meta-revisión de 64 artículos para los años 2010-2015
Gestión del conocimiento
Este estudio resalta los antecedentes y factores que facilitan o dificultan la gestión y el intercambio de conocimientos en las organizaciones.
Hoteles en Colombia
Gestión del conocimiento
La gestión del conocimiento es de relevancia para poder lograr la innovación y la adaptación para el crecimiento y supervivencia de las empresas
Hoteles en China
Administración del conocimiento (AC)
Exploración empírica en los temas inherentes a los procesos de control de la AC en la industria hotelera china, así como presentación de futuras investigaciones
74 empresas castellano-manchegas de distintos sectores económicos
Estrategias de gestión de conocimiento Actitud innovadora
Existe relación entre la EGC, la actitud innovadora y los resultados empresariales
Gran fabricante de semiconductores
Planificación de la estrategia del conocimiento
Metodología de planificación de estrategias de conocimiento denominada metodología P 2 -KSP
1.724 personas en 14 subsidiarias extranjeras de una compañía farmacéutica japonesa
Características organizacionales Cultura nacional Gestión del conocimiento
Las características organizacionales ejercen una influencia más fuerte que la cultura nacional en la gestión del conocimiento
193 empresas hoteleras españolas
Aprendizaje organizativo Desempeño empresarial
La introducción de principios y prácticas de gestión de conocimiento tiene un impacto positivo en la creación de competencias distintivas en aprendizaje y estas a su vez tienen una relación causal positiva en el desempeño empresarial
16 sistemas de gestión del conocimiento (polacos y otros paisas)
Sistemas de tecnología de la información Gestión del conocimiento
Prototipo de modelo de sistema de gestión de conocimiento
La gestión del conocimiento debe contemplarse como una prioridad en las empresas del sector hotelero, teniendo en cuenta que se ha observado que en la realidad actual las organizaciones requieren ventajas competitivas sólidas y valor objeto de entrega para los clientes, cada vez más exigentes y volátiles en cuanto a las necesidades; por tanto, el potencial vínculo con el consumidor vislumbra en alto grado la supervivencia en los determinados nichos de mercado; así mismo, se reconoce que en pleno siglo XXI las compañías requieren incursionar en la gestión no solo de activos tangibles, con el fin de vislumbrar una posición sólida a corto, mediano y largo plazos.
La categorización del conocimiento es ampliamente polisémica; no obstante, la más representativa es el conocimiento tácito y explicito, y en tal sentido, se requiere que las organizaciones contemplen que ambos aspectos son sumamente relevantes en la gestión empresarial y el accionar debe realizarse de manera conjunta y sinérgica en el marco de lograr el acceso a las partes interesadas y propender la consecución de los objetivos en los planos temporales. En otros términos, el conocimiento denotado formalmente se debe complementar y alinear con el informal, siendo este vinculado en alto grado al trabajador de la empresa.
Los procesos involucrados en la gestión del conocimiento son totalmente heterogéneos; no obstante, la presente revisión permite reconocer que los más representativos fueron adquisición, almacenamiento, transferencia, distribución y uso, los cuales en una posterior oportunidad se deberán analizar en las empresas del sector hotelero con el fin de validar el estado actual y visualizar potenciales acciones de intervenciones, las cuales brinden mejoras a la gestión empresarial y la competitividad sectorial, lo cual llevará al impulso del turismo en las diferentes zonas geográficos, siendo esto un insumo considerable en el desarrollo económico y social de la población directamente e indirectamente vinculada en el proceso.
La gestión del conocimiento deberá considerarse como una práctica objeto de aplicación en el campo empresarial de los diversos sectores económicos, particularmente del hotelero, debido a que posibilita la mejora potencial de los diferentes procesos y el incremento de la generación de valor de la compañía, siendo considerados estos elementos como insumos en un entorno de productividad; así mismo, se destaca la relevancia del personal de las organizaciones, el cual deberá ser participante en los procesos de adquisición, almacenamiento, transferencia, distribución y uso, sin importar el rol estratégico, táctico u operativo.
Las empresas inherentes al sector hotelero tienen un gran rol en la economía internacional y nacional; por consiguiente, la aplicación de los procesos de gestión del conocimiento les permitirá vislumbrar mejores procesos en torno a la calidad del servicio percibida por los huéspedes locales o extranjeros, posibilitando un período de revisita más próximo y mejoras en la cadena de suministro del sector turismo; así mismo, impactar en la calidad de vida de los habitantes de la zona de influencia.
Artículo de revisión enmarcado en la investigación del constructo gestión del conocimiento en las organizaciones inherente al sector servicios de Santander.